史蒂夫·乔布斯曾说， “你必须从用户体验开始，然后回溯到技术。而不是从技术开始，然后想办法把它卖出去。”
乔布斯的产品哲学内核与用户同理心紧密相关。他认为技术始终是服务于人的，重要的不是我们的技术有多么先进，而是这个技术能给用户带来什么、如何改善用户的生活。iPhone的诞生就是乔布斯的用户理念的完美诠释：它不是世界上首款触摸屏手机，但是乔布斯极具用户同理心的愿景——让人们更直观、简洁、自然地与手机交互，使得iPhone引领了智能触摸屏手机的发展潮流。
一、什么是“用户同理心”？
对于运营人员来说，用户同理心指的是能够跳出自己的视角和固有认知，真正做到换位思考，站在用户的角度上，去感受他们在产品使用流程中的体验、理解他们的情绪和痛点、洞察他们的需求，甚至是用户自己都还没觉察到的需求。
对于产品运营人员来说，用户同理心指的是什么？举一个简单的例子：
用户投诉说：“这个功能不好用，我总是找不到！”
缺乏同理心的运营回复：“就在xx页面啊，教程里都写了，你再仔细看看。”
有同理心的运营会思考：“用户为什么找不到？是不是功能入口埋得太深了？文案指示不够清晰？会不会有很多用户遇到这个场景？” 然后再回复：“非常感谢您的反馈，这个功能入口设计可能隐藏太深了，能告诉我您是在什么使用场景下遇到了这个问题吗？我会马上反馈给研发部门，尽快优化。”
二、为什么用户同理心在运营工作中很重要？
缺乏用户同理心的运营开展工作，就像盲人摸大象，摸到哪儿算哪儿。在进行活动策划、内容选题、产品教程和功能宣发等运营决策时，不能被“我不要你觉得，我要我觉得”的心理主导。只有基于用户角度的思考和将心比心地理解，我们的运营决策才能最大程度击中用户的需求，否则很容易事倍功半。
面对KPI任务：
缺乏同理心的运营在想：我该怎么让用户点击我的产品咨询链接？我该怎么让用户提高付费意愿？
有同理心的运营在想：用户现在最新、最高频的业务场景是什么？在这个场景中需要什么功能去支撑？我们的产品怎样能更好地帮他解决这个痛点，顺便实现我的KPI？”
诚然，用户同理心不仅是为用户带去良好的体验和业务增加，同时也在助力运营人员KPI指标的完成。因为当我们用心做产品、真诚为用户创造价值时，商业上的回报也是水到渠成的，可谓“双赢”。
三、如何培养和运用用户同理心？
也许有的人天生更具备同理心，但通过学习和训练，一样可以达到在运营工作中熟练运用。
以下是一些学习建议：
融入用户的日常：定期查看用户的反馈、投诉、评论、客服对接记录、社群聊天记录等，在用户的日常中加深对他们的理解。
和用户直接对话：做用户访谈，有机会的话甚至可以去观察用户如何真实使用我们的产品去完成工作。
自己成为用户：把自己当成一个真实用户，以第三方视角，完整地使用自家产品走一遍所有功能流程，记录下期间自己的感受和想法。
适时追问用户：当用户提出一个建议或一句吐槽，坚持追问为什么，溯源他的深层想法，直到了解最本质的原因。
复盘和反思：每次活动结束或某个周期结束后，除了复盘用户数据，也要分析“用户心理”。比如哪些环节可能会引起用户的不解或反感？下次该如何避免？
总的来说，拥有用户同理心，意味着我们的运营工作核心从“推动用户”变成了“以用户为本”。
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以用户同理心为出发点，正如iMX团队坚持收集用户反馈、对用户体验精益求精、持续洞察用户深层需求，对iMX产品后台进行焕新升级，使其更贴近用户业务场景、功能更符合用户需求。
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升级亮点二：iMX旧后台仅设“主管”“座席”两档角色，多个管理员共用同一主管账号，敏感操作无从追溯。iMX新后台支持主管为员工独立开设账号、按需装配角色，菜单、按钮、数据层层授权，真正做到企业级精细化权限管控。
升级亮点三：iMX旧后台将所有功能模块数据一次性全部呈现，共用主管账号无法限制人员对敏感信息的访问。iMX新后台支持按角色、部门及席位维度进行数据隔离，实现“千人千面”的精细化权限控制，让每位员工仅看到与其职责相关的业务数据。
升级亮点四： iMX 旧后台将「分流链接」与「计数器工单」拆分为两套独立模块，功能重叠且统计维度单一，仅能按固定方式回传进粉数据；同一 WS 账号或席位常被多次分流、重复计数。 iMX 新后台将全部分流能力统一整合至「计数器工单」，支持多类型分流策略，并内嵌完整的数据分析仪表盘，彻底消除账号/席位重复分流与重复统计的问题。
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